La Direction de l'Expérience Client
Présentation des métiers de la DEC d'Orange Cameroun
I. LA DIRECTION EXPERIENCE CLIENTS

Bienvenue au sein de la Direction de l’Expérience Client. Au sein d’Orange Cameroun, la DEC est en charge de l’écoute et du décryptage de la Voix du client, ceci dans le but :
- De garantir que les besoins et les intérêts du client soient intégrés dans toutes les prises de décision majeures de l’entreprise ;
- Et d’élaborer et de piloter la stratégie de l’Expérience Client propre à Orange Cameroun.
Pour y parvenir, 4 familles d’activités collaborent :
- La relation client B2C
- La relation client B2B
- Le Référentiel Client, la Fidélisation et le Parcours Client,
- Le Support aux opérations

II. LES METIERS DE LA RELATION CLIENT B2C

La relation client B2B s’articule autour de 4 grands axes :
- S’assurer en amont, en temps réel et en aval, de la qualité du service consommateur Grand public et OM au niveau des contact centers (Définition du niveau de service, pilotage de la performance et des actions correctrices)
- Garantir une bonne expérience client à travers les Canaux Digitaux Assistés et veiller à la satisfaction et à la fidélisation client
- Garantir une relation client sans rupture dans les agences et franchises
- Initier les contrats avec les contact centers et veiller au respect des conditions contractuelles (Volume d’appels, Facturation)

Parmi les métiers que l’on retrouve au sein du Contact Center, on peut lister :

1. La supervision des opérations externalisées

Dans le cadre de cette activité, le/la responsable est garant(e) du pilotage de l’activité des plateaux des centres d’appels à travers trois axes majeurs :
(i) Veiller à la bonne prise en charge des clients (appels et contacts digitaux),
(ii) contribuer à la qualité de la remontée de la voix du client et
(iii) assurer la planification et l’opérationnalisation des campagnes d’appels sortants.

2. Le Premium Care

La prise en charge dédiée aux clients Premium se décompose en un volet commercial et un volet technique. Le responsable de cette activité doitavoir une connaissance 360° des clients premium, garantir un accompagnement personnalisé de ces clients, veiller à ce que chacun des usages / interactions de ces clients génère de la valeur, être proactif dans la gestion de ces clients Premium.

3. Le Back office B2C et OM

Les ressources du Back office ont une contribution importante dans la vision de l’Expérience Client par Orange Cameroun. Elles sont en charge des remontées et du traitement des données en provenance des différents canaux de contact (Centre d’appels, Boutiques, Agences). La qualité de cette prise en charge, qui se veut alignée aux standards internationaux en la matière (COPC), est un élément important de la fidélisation de nos clients et partenaires OM.

III. LES METIERS DE LA RELATION CLIENT B2B

La relation client B2B s’articule autour de la gestion des grands comptes, la gestion du back office B2Bet le recouvrement commercial.

1. La gestion des Grands Comptes

Cette activité vise :
- L’amélioration de l’expérience client des grands comptes B2B
- La gestion personnalisée des flottes Voix / Data / M2M / LL
- L’Accompagnement des entreprises dans l’intégration des nouveaux services
- Le soutien aux équipes commerciales et recouvrement
2. La gestion du Back Office B2B

Elle concentre les activités autour :
- Du traitement des réclamations et des actes de gestions (ajouts, suppressions et modifications de ligne)
- De la facturation : Tests de facturation, Traitement des anomalies, Validation de la facturation

3. Le recouvrement commercial

Il s’agit de
(i) contribuer à la bonne santé financière de l’entreprise,
(ii) et surveiller les consommations clients à travers :
- La gestion du risque client :
    o Valider les dossiers des nouveaux clients
    o Etablir la liste des clients à bloquer,
    o Suivre le tableau de bord des fraudes (quotidien, hebdomadaire et mensuel)

- Le recouvrement
    o Etablir le plan de recouvrement à mettre en œuvre pour les impayés, les chèques retournés impayés et les états de virements insolvables
    o Etablir le planning prévisionnel de recouvrement et contrôler son application

- La Surveillance des consommations clients
    o Surveiller la consommation quotidienne et hebdomadaire des clients d’après le seuil établi à leur demande
    o Rechercher et contrôle les enregistrements de données d’appel et le rapport de trafic
    o Contrôler les consommations inhabituelles

IV. LES METIERS DU DEPARTEMENT SUPPORT

Le Département Support veille à la disponibilité de l’intégralité du support aux opérations, de la montée en compétence et du contrôle Qualité nécessaire à la bonne conduite des opérations.

Ses principales missions et activités sont :

1. Le support opérationnel aux opérations (support applicatif, reporting)
Le responsable de cette activité doit :
- Garantir le bon acheminement des flux de contact vers les équipes de production
- Garantir la prévision, la planification et la gestion temps réel des flux de contacts clients qui arrivent au niveau des différents canaux de contacts (agences, appels, digital)
- Garantir la disponibilité des applications métier en assurant le support applicatif
- Assurer le reporting sur l’activité Relation Client directement ou bien en mettant à disposition les outils d’extraction de données et de reporting adéquats

2. Le management de la Qualité et des Risques

Cette activité est un maillon essentiel de la Direction. Il s’agit ici de s’assurer de l’application des bonnes pratiques et autres référentiels adoptés permettant de maitriser les risques et réaliser les activités en vue d’atteindre les objectifs définis

3. Définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités clients
- Recenser, mettre à jour et/ou produire l’ensemble des procédures, modes opératoires, méthodes devant être utilisées dans les activités de relation client, quelque soient les canaux concernés
- Garantir la disponibilité des contenus sur les supports pertinents (base de connaissance, web)

4. La Formation

Cette activité a pour but premier de construire et piloter la politique formation de la direction et encadrer le service ou la fonction formation. Elle a également pour vocation de contribuer au maintien, à l’adaptation et au développement des compétences des collaborateurs en vue d’améliorer la performance de la direction

5. La Maîtrise d’ouvrage

Il s’agit ici d’assurer l’interface entre la Direction de l’Expérience Client et la DSI pour l’ensemble des projets « outils » :
- Recenser les projets SI impactant la Direction Expérience Client
- Assurer la collecte des besoins métier DEC et leur transmission aux Directions Techniques sous la forme d’expressions de besoin
- Suivre les projets SI pour le compte de la Direction et produire un reporting d’avancement et d’alerte pour le DEC

V. LES METIERS DU DEPARTEMENT RFP

Les missions du département Rétention, Fidélisation et Parcours clients sont les suivantes :
- Garantir et développer l’écoute client, en termes de mesure de la satisfaction mais également en termes de compréhension des attentes en matière de relation clients
- Mesurer la performance de l’organisation Relation Clients OCM en matière d’expérience client
- Valoriser le capital client via des actions ciblées de fidélisation, rétention, vente additionnelle (avec le Marketing) et amélioration de la satisfaction clients
- Améliorer les parcours clients actuels
- Piloter le déploiement des nouvelles offres dans les canaux de contact clients dans un objectif de satisfaction et de création de valeur

Parmi les métiers du Département on retrouve :

1. La Satisfaction, la fidélisation et le référentiel Client

Il s’agit d’un ensemble de métiers qui visent à :
- Assurer la mise en conformité des données suivant les priorités business, définir et mettre en place des actions de traitement différencié des segments prioritaires
- Mesurer la satisfaction client, détecter les raisons d’insatisfaction ou de Churn et mettre en place des actions de rétention / fidélisation
- Analyser le comportement client, identifier les opportunités de création de la valeur et déclencher les actions ciblées
- Identifier tous les clients impactés par les causes d’insatisfaction (Voix du client, enquête et incidents) et piloter la régularisation des clients

2. Le parcours client multicanal

Il s’agit d’une activité majeure, point focal de toutes les offres et de tous les services mis à disposition de nos clients. Il s’agit principalement de :
- Designer des parcours clients intuitifs, nativement digitaux
- Simplifier les parcours clients existants sur l’ensemble des canaux en optimisant les processus de gestion des offres et services de l’entreprise
- Participer aux projets structurants de la relation client

3. Le centre de test clients

Ce pôle exécute l’ensemble des études qualitatives qui précèdent le lancement de nos offres et services. Le responsable de cette activité contribue fortement au processus de simplification et d’adoption de nos offres par les clients.

VI. LES METIERS DU PROGRAM MANAGEMENT OFFICE

Le Program Management Office est en charge de :
- La mise en œuvre du Schéma Directeur de la Relation Client
- La mise en œuvre des initiatives d'amélioration de l'Expérience Client
- Le pilotage des programmes de transformation de l’Expérience Client

On y retrouve les métiers suivants
1. La gestion contractuelle des partenaires et le pilotage de la performance budgétaire

Il s’agit ici dans un premier temps, de s’assurer du pilotage de la performance et l’atteinte des objectifs contractuels des partenaires. Et ensuite de veiller à la cohérence de la facturation.
Le/la responsable de cette activité est un maillon essentiel de la Direction, dans la mesure où, en partenariat avec la Direction financière, il veille à la concrétisation de la Stratégie de la DEC, tout en respectant les exigences budgétaires.
2. Le pilotage de la performance CX

Le pilotage de la performance CX consiste à :
- Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux, l’expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms
- Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques
- Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des surveys sur l’Expérience Client.

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