La Direction de l'Expérience Client
Découvrez les métiers de la DEC d'Orange Cameroun
La Direction de l’Expérience Client comprend 5 pôles de métiers

Les métiers du département contact center

Les missions

- Initier les contrats avec les contact centers et veiller au respect des conditions contractuelles (Volume d’appels, Facturation, etc.)
- S’assurer en amont, en temps réel et en aval, de la qualité du service consommateur Grand public, Corporate et OM au niveau des contact centers (Définition du niveau de service, pilotage de la performance et des actions correctrices, etc.)
- Garantir une bonne expérience client à travers les Canaux Digitaux Assistés et veiller à la satisfaction et à la fidélisation client
- Garantir une relation client sans rupture dans les agences et franchises

Parmi les métiers que l’on retrouve au sein du Contact Center, on peut lister :

Le superviseur Opérations (appels entrants et sortants)

Son rôle est d’assurer le pilotage de l’activité des plateaux des centres d’appels à travers trois axes majeurs :
(i) Veiller à la bonne prise en charge des appels clients,
(ii) contribuer à la qualité de la remontée de la voix du client et
(iii) assurer la planification et l’opérationnalisation des campagnes d’appels sortants. Les missions suivantes lui sont notamment attribuées :

- Assurer le pilotage de l’activité en temps réel et contribuer à l’atteinte des objectifs d’efficacité et QoS
- Contribuer au pilotage de l’activité en temps différé
- Veiller à la remontée systématique des incidents
- Contrôler la maîtrise des logiciels utilisés par les Télé conseillers
- Assurer le suivi des besoins en formationde la correction des écarts
- Assurer la planification et l’opérationnalisation des campagnes d’appels sortants
- Elaborer la roadmap prévisionnelle d’appels sortants
- S'assurer du respect des engagements contractuels
- S’assurer de la qualité du reporting des campagnes appels sortants

Le superviseur Back office Identification

Son rôle est de superviser l’activité d’identification externalisée auprès des centres d’appels partenaires.

Le superviseur Relation client digitale

Son rôle est d’assurer le pilotage de l’activité relation client digitale. Les missions suivantes lui sont notamment attribuées :
- Manager l’équipe de webconseillers clients digitaux traitant les interactions clients via les canaux digitaux
- Assurer la bonne planification des conseillers clients digitaux.
- Assurer la montée en compétence des webconseillers à travers la formation initiale, continue et le coaching de proximité
- Maitriser les coûts de production en veillant à la qualité produite et perçue.
- Améliorer la part digital (proportion des contacts clients traités à travers les canaux digitaux)
- Accroitre la satisfaction des visiteurs à travers la qualité de service ;
- Moteur dans la remontée des douleurs clients et leur résolution en liaison avec les différents départements DEC.

Le Responsable care in shop

Son rôle est de
(i) garantir une relation client sans rupture dans les agences et franchises ;
(ii) garantir l’atteinte des objectifs de qualité produite et perçue
(iii) Mettre en place la démarche de la norme COPC dans les agences et franchises. Les missions suivantes lui sont notamment attribuées :
- Garantir une relation client sans rupture dans les agences et franchises
- S’assurer de la cohérence du discours client et posture entre les agences, franchises et les autres canaux de contact (lancement commercial, incidents, évolutions etc.…)
- S’assurer de la disponibilité et l’exhaustivité des outils
- Garantir l’atteinte des objectifs de qualité produite et perçue
- Piloter et analyser les KPI de performances des boutiques et franchises
- Leader les séances d’analyse avec les managers agences et franchises et de définition des plans d’action

Le VIP Care

Il s’agit des métiers en charge des services dédiés aux clients Premium et VIP.

Le Service Back office B2C

Ce service est en charge des remontées et du traitement des données en provenance des centres d’appels et des boutiques

Les métiers de la relation client b2b

Les missions

- La gestion des grands comptes
- La gestion du back office B2B
- Le recouvrement commercial

Le Chef service gestion des grands comptes

Il est en charge de :
- L’amélioration de l’expérience client des grands comptes B2B
- La gestion personnalisée des flottes Voix / Data / M2M / LL
- L’Accompagnement des entreprises dans l’intégration des nouveaux services
- Soutien aux équipes commerciales et recouvrement

La gestion du Back Office B2B

Elle concentre les activités autour :
- Du traitement des réclamations et des actes de gestions (ajouts, suppressions et modifications de ligne)
- De la facturation : Tests de facturation, Traitement des anomalies, Validation de la facturation

Le recouvrement commercial

Il s’agit de
(i) contribuer à la bonne santé financière de l’entreprise,
(ii) et surveiller les consommations clients à travers :
- La gestion du risque client :
    o Valider les dossiers des nouveaux clients
    o Etablir la liste des clients à bloquer,
    o Suivre le tableau de bord des fraudes (quotidien, hebdomadaire et mensuel)
- Recouvrement
    o Etablir le plan de recouvrement à mettre en œuvre pour les impayés, les chèques retournés impayés et les états de virements insolvables
    o Etablir le planning prévisionnel de recouvrement et contrôler son application
- Surveillance des consommations clients
    o Surveiller la consommation quotidienne et hebdomadaire des clients d’après le seuil établi à leur demande
    o Rechercher et contrôle les enregistrements de données d’appel et le rapport de trafic
    o Contrôler les consommations inhabituelles

Les métiers du département support

Le Département Support veille à la disponibilité de l’intégralité du support aux opérations, de la montée en compétence et du contrôle Qualité nécessaire à la bonne conduite des opérations.
Ses principales missions et activités subséquentes sont :

Le support opérationnel

Il garantit la disponibilité du support opérationnel aux opérations (support applicatif, reporting). Sa mission est de :
- Garantir le bon acheminement des flux de contact vers les équipes de production
- Fournir un prévisionnel de contacts permettant aux équipes opérationnelles de planifier leurs activités
- Garantir la disponibilité des applications métier en assurant le support applicatif
- Assurer le reporting sur l’activité Relation Client directement ou bien en mettant à disposition les outils d’extraction de données et de reporting adéquats

Le service Méthodes et Qualités

Il est chargé de :
- Mettre en œuvre le Contrôle Qualité des activités Relation Client
    o Définir la politique et les outils de Contrôle Qualité
    o Mettre en œuvre la politique de Contrôle Qualité, en coordination avec les différentes équipes opérationnelles
    o Produire un reporting Qualité exploitable par les équipes opérationnelles

- Définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités clients
    o Définir la politique et les outils de Contrôle Qualité
    o Mettre en œuvre la politique de Contrôle Qualité, en coordination avec les différentes équipes opérationnelles
    o Produire un reporting Qualité exploitable par les équipes opérationnelles

- Définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités clients
    o Recenser, mettre à jour et/ou produire l’ensemble des procédures, modes opératoires, méthodes devant être utilisées dans les activités de relation client, quelque soient les canaux concernés
    o Garantir la disponibilité des contenus sur les supports pertinents (base de connaissance, web)

Le service formation et montée en compétences

Il a pour mission de garantir la montée en compétence des équipes opérationnelles. Composé de 02 coordinateurs formation et 03 soutiens métiers, la mission commune est de :
- Recenser les besoins en formation des équipes de la Direction
- Assurer l’ingénierie de formation initiale et continue
- Déployer la formation auprès des formateurs relais (chez les sous-traitants en particulier)
- Coordonner le déploiement général des formations
- Assurer le soutien métier auprès des équipes internes

L’AMOA (Assistant Maitrise d’ouvrage)

Il assure l’interface DEC/DSI pour l’ensemble des projets « outils ». Il est chargé de :
- Recenser les projets SI impactant la Direction Expérience Client
- Assurer la collecte des besoins métier « Relation Clients » et leur transmission aux Directions Techniques sous la forme d’expressions de besoin
- Suivre les projets SI pour le compte de la Direction et produire un reporting d’avancement et d’alerte pour le DEC

Les métiers du département Rétention Fidélisation Parcours

Les missions du département Rétention, Fidélisation et Parcours clients sont les suivantes :

- Garantir et développer l’écoute client, en termes de mesure de la satisfaction mais également en termes de compréhension des attentes en matière de relation clients
- Mesurer la performance de l’organisation Relation Clients OCM en matière d’expérience client
- Valoriser le capital client via des actions ciblées de fidélisation, rétention, vente additionnelle (avec le Marketing) et amélioration de la satisfaction clients
- Améliorer les parcours clients actuels
- Piloter le déploiement des nouvelles offres dans les canaux de contact clients dans un objectif de satisfaction et de création de valeur

Parmi les métiers du Département on retrouve :

Chef de Service Fidélisation et Référentiel Client

- Assurer la mise en conformité des données suivant les priorités business, définir et mettre en place des actions de traitement différencié des segments prioritaires
- Mesurer la satisfaction client, détecter les raisons d’insatisfaction ou de Churn et mettre en place des actions de rétention / fidélisation
- Analyser le comportement client, identifier les opportunités de création de la valeur et déclencher les actions ciblées

Chargé de Satisfaction Client

- Assurer la connaissance des clients et gérer la mise à jour de la base client
- Mesurer la satisfaction client, détecter les raisons d’insatisfaction et suivre la mise en place des actions correctives par les managers opérationnels
- Identifier tous les clients impactés par les causes d’insatisfaction (Voix du client, enquête et incidents) et piloter la régularisation des clients

Chargé parcours client multicanal

- Simplifier les parcours clients existants sur l’ensemble des canaux en optimisant les processus de gestion des offres et services de l’entreprise
- Participer au projet structurant de la relation client
- Développer le canal digital

Les métiers du programme management office

Le Program Management Office est en charge de :

- La mise en œuvre du Schéma Directeur de la Relation Client
- La mise en œuvre des initiatives d'amélioration de l'Expérience Client
- Le pilotage des programmes de transformation de l’Expérience Client

On y retrouve les métiers suivants :

Responsable de pilotage des partenaires

- Assurer le pilotage de la performance et l’atteinte des objectifs contractuels appels entrants pour les partenaires.
- Assurer la cohérence entre les volumes appels offerts et traités avec la facturation

Responsable pilotage de la performance CX

- Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux, l’Expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms
- Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques
- Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des surveys sur l’Expérience Client

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